Es wurden bereits etliche ROI-Betrachtungen für den Einsatz eines Chatbots angestellt. Aus den Erfahrungen der letzten Jahre möchte ich folgende (m. E. realistische) Betrachtung anstellen (alles ohne MwSt.)
Wir unterscheiden 4 Projektphasen, die in die Kalkulation einfließen:
Projektvorbereitung
Projektdurchführung (Implementierung)
Optimierung des laufenden Betriebs
Optimierter laufender Betrieb
Projektvorbereitung:
eigener Aufwand (Anbieterauswahl, interne Abstimmungen,…) 1:1 wie bei Projektdurchführung
wird in Kalkulation der Projektdurchführung zugeschlagen
Projektdurchführung (Bot-Implementierung)
Aufwand Kauz 17 PT a 1.000 €: 17.000 €
Eigener Aufwand 60% von Kauz Aufwand: 10 PT zu einem internen Kalkulationssatz von 400 € pro Tag: 4.000 €
Eigener Aufwand aus Projektvorbereitung: 10 PT zu einem internen Kalkulationssatz von 400 € pro Tag: 4.000 €, sonstige interne Kosten: 2.000 €
Ergibt über einen Zeitraum von 3 Monaten jeweils - 9.000 € Investition
Optimierung des laufenden Betriebs
Annahme: 24.000 Kontakte im Kundenservice im Jahr, 2.000 Kontakte im Monat
Referenz-Statement 1: 30% können durch einen vorgeschalteten Chatbot abgefangen werden
Referenz-Statement 2: ein Kunden-Call dauert ca. 20 min, die ersten 5-7 min sind immer gleich und können durch einen vorgeschalteten Chatbot abgefangen werden: ebenfalls ca. 30%
Ein Kunden-Call dauert ca. 20 min, bei einem internen Kalkulationssatz von 400 € pro Tag kostet ein Kunden-Call ca. 17 €
30% von 2.000 Calls können eingespart werden, ergibt Ersparnis von ca. 10.200 € pro Monat
In der Phase der Optimierung des laufenden Betriebs (über Zeitraum von 3 Monaten) gehen wir nur von 60% der Ersparnis aus: 6.120 € pro Monat
Gebühren Kauz für diese 3 Monate: ca. 3.000 € im Monat (Lizenzen, Betrieb, Coaching)
Eigener Aufwand für diese 3 Monate: 3 PT im Monat zu einem internen Kalkulationssatz von 400 €: 1.200 € im Monat
Ergibt über einen Zeitraum von 3 Monaten einen positiven Deckungsbeitrag von 1.920 € pro Monat
Optimierter laufender Betrieb
30% von 2.000 Calls können eingespart werden, ergibt Ersparnis von ca. 10.200 € pro Monat
Gebühren Kauz für diese Monate: ca. 2.000 € im Monat (Lizenzen, Betrieb, Coaching)
Eigener Aufwand für diese Monate: 1 PT im Monat zu einem internen Kalkulationssatz von 400 €: 400 € im Monat
Ergibt pro Monat einen positiven Deckungsbeitrag von 7.800 €
Ergebnis
Monate 1 -3: jeweils -9.000
Monate 4-6: jeweils 1.920
ab Monat 7: jeweils 7.800
D.h. ca. 5,75 Monate nach Go-Live ist der ROI erreicht (bei ca. 2.000 Kontakten im Monat, ohne interne Zinskalkulation)
Falls Sie einen ROI von < 1 Jahr anstreben (müssen), so sollten Sie ca. 1.500 Kontakte im Monat haben.
Das war viel Rechnerei. Falls Sie Fragen dazu haben, sprechen Sie mich einfach an!
