Hilfe zur Selbsthilfe - auch im Service

Immer mehr Unternehmen ersetzen rein statische Handbücher durch Self-Service-Lösungen. Sie befähigen die Nutzenden, Probleme eigenständig zu lösen – vom Produktkauf über die Bedienung bis zur Fehlerbehebung. Entscheidend ist, Informationen kontextbezogen, modular und handlungsorientiert bereitzustellen. 

Wesentliche Treiber dieser Entwicklung sind der derzeitige Fachkräftemangel, der auch Service- und Supportabteilungen betrifft, sowie der Verlust von Know-how, etwa durch den Renteneintritt erfahrener Mitarbeitenden. Zudem bevorzugen gerade junge Menschen, sich Informationen selbstständig und online zu beschaffen, statt den Support anzurufen. 

Die klassische Dokumentation wird zunehmend ergänzt durch kompakte, leicht konsumierbare und ansprechend präsentierte Informationsmodule, die sich an Selbstlern-Prinzipien orientieren. Diese kleinen Informationsmodule werden auf digitalen Kanälen verfügbar gemacht, z.B. in einem Kundenportal oder über einen Chatbot. 

Häufig ist eine vorherige Überarbeitung der Inhalte notwendig. Wenn die Dokumentation jedoch von vornherein topic-basiert erstellt wird – mit Fokus auf Aufgaben, konkreten Anwendungsfällen oder Fehlersituationen – lässt sie sich mit überschaubarem Aufwand in eine Self-Service-Lösung übertragen. Automatisierung und eine KI-gestützte Aufbereitung helfen zusätzlich, den Aufwand zu reduzieren und den Mehrwert zu steigern. 

Dieser Wandel betrifft nicht nur die Form der Inhalte, sondern auch, wann und wie sie bereitgestellt werden. Neben den klassischen Online-Portalen werden Informationsmodule direkt in Anwendungen kontextgerecht bereitgestellt, z.B. als Online-Hilfe oder als Inhalte für Digital-Adoption-Tools, die für die Einarbeitung in Softwareanwendungen verwendet werden. Das ersetzt klassische Toolschulungen, die auch deshalb an Grenzen stoßen, weil während der Schulungszeiten niemand die laufenden Aufgaben übernimmt. 

Die Lösung ist eine Kontextuelle Informationsbereitstellung direkt am Arbeitsplatz. So können Mitarbeitende Probleme lösen, während sie entstehen – ohne lange Ausfallzeiten: mit Self-Service- und Knowledge-Portalen und/oder Chatbots.

Self-Service-Lösungen sind mehr als ein neues Dokumentations-Format. Sie stehen für einen strategischen Paradigmenwechsel: weg von "Wir liefern Informationen" hin zu "Wir befähigen die Nutzenden". 

Falls Sie mehr Informationen zu diesem Thema wünschen sprechen Sie uns gerne an!