Conversational AI in Marketing, Vertrieb und Service
Bei Conversational AI dreht sich alles um die automatisierte Kommunikation zwischen Computern und Menschen. Aus diesem Grund wird die Technologie häufig im Marketing, Vertrieb oder Kundenservice angewendet, z. B. in Form von Chatbots. Durch die nuancierte Nachahmung menschlicher Konversationen gewinnen Kunden den Eindruck, sie sprechen mit einem menschlichen Agenten und nicht mit einem Programm. Das Ergebnis? Hochwertige und menschen-ähnliche Kundenerlebnisse!
Kennen Sie Klickbots? Dort können Sie nur eine begrenzte Anzahl vorgefertigter Fragen stellen und sind meistens nur frustriert. Mit einem Chatbot mit natürlichem Sprachverständnis (NLU) hingegen können Sie spezifischere Fragen stellen und haben trotzdem eine hohe Quote passender Antworten.
Hat der Chatbot viele passende Antworten, dann stellt er einfach eine Gegenfrage und listet anschließend das beste Ergebnis aus. Diese zentrale Funktion rechtfertigt das “Conversational” im Namen und trägt maßgeblich zur Customer Experience bei.
Der Pflegeaufwand bei einer Conversational AI-Plattform kann ebenfalls einen Unterschied darstellen. Viele Chatbots müssen aufwendig trainiert und anschließend von der IT betreut werden. Bei einer hochwertigen Conversational AI-Plattform entfallen diese Aufwände. Die Oberfläche im Chatbot-Editor ist intuitiv und der Chatbot in wenigen Tagen einsatzbereit. Das Einpflegen von neuen Informationen ist dadurch ein Kinderspiel, auch für verschiedene Mandanten.
Ein guter Ausgangspunkt für den Einsatz von Conversational AI ist die Nutzung von Natural Language Understanding (NLU). Damit schaffen Sie die Voraussetzungen, Kundengespräche genau interpretieren und mit automatischen Antworten reagieren zu können. Das führt zu einer Verbesserung von Geschäftsprozessen und zu einem besseren Kommunikationserlebnis auf Kundenseite. Besonders hierfür geeignet ist die NLU-Engine der Fa. Kauz. Chatbots von Kauz basieren auf tiefer linguistischer Modellierung (NLU). Dadurch verstehen sie mehr Fragen und geben spezifischere Antworten als ein Bot mit reinem Machine Learning.
Aber was hat Conversational AI von einem Trend zu einem allgemein grundlegenden Trend gemacht? Benutzerfreundlichkeit und bessere Erreichbarkeit sind die Gründe. Kunden sind durch die digitale On-Demand/Self-Service-Economy schnelle Lösungen und eine nahtlose Kommunikation über verschiedene Kanäle hinweg gewohnt, wenn sie mit Unternehmen interagieren. Hinzu kommt eine starke Verlagerung von Telefongesprächen hin zu Social-Media-Kanälen wie WhatsApp.
Conversational AI Bots unterscheiden sich durch folgende Faktoren deutlich von einfachen Chatbots:
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Sie verwenden Natural Language Understanding, um Kundenanfragen wirklich zu verstehen
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Sie verstehen den Kontext und die Feinheiten jeder Konversation
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Sie fragen zurück, führen zielgerichtete Konversationen und erhöhen die Conversation Rate
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Sie binden User durch personalisierte Konversationen stärker in den Kommunikationsprozess ein
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Sie greifen auf Backend-Systeme zu und optimieren Prozesse