Wissensmanagement bei der R + V

Sie kennen das sicherlich aus Ihrem Unternehmen. Man möchte die Vorteile der generativen KI für sich nutzbar machen, hat aber eine Menge Herausforderungen intern zu überwinden: Budgets, gewachsene Prozesse, IT-Integrationsthemen,.... Auch die R + V stand vor diesen Herausforderungen. Für Georg Odenthal, Prozessmanager der R + V Allgemeine Versicherung, stand fest, der Königsweg lautet: "Das eine tun, das andere nicht lassen". Man braucht einerseits die Prozess-Integration der KI, um die vollen Potenziale der KI heben zu können, andererseits benötigt man innovativen Input von außen, zum Beispiel in Form einer Kooperation mit einem jungen, dynamischen Unternehmen. Bei der R + V ist es unser Technologiepartner Kauz.ai.

So entstand der interne Wissensmanagement-Bot Dirk (Digitaler R + V Knowledge-Bot) auf Basis des aiStudios von Kauz. Die erste Testphase bestand er Ende 2024 mit ca. 10 Testpersonen sehr erfolgreich. Hierfür wurden Testpersonen mit verschiedensten Kenntnissen und beruflichen Hintergründen ausgesucht (manche hatten bereits erste GenAI-Erfahrungen, manche keine, manche waren Neuerungen aufgeschlossener, einige weniger,...). Das Fazit nach diesem Test lautete: die Möglichkeiten von GenAI haben alle begeistert.

Wie in jedem Projekt bot es sich auch hier an, "niederschwellig" zu starten und das Projekt sukzessive weiter auszubauen. So ist Dirk aktuell ein Wissensmanagement-Bot auf rein fachlicher Basis, d.h. er verarbeitet keine personenbezogenen Daten. Die Fachlichkeit wird kontinuierlich ausgebaut, also zum Beispiel mit Kunden/Vertragsdaten. Auch der Nutzungskreis wird nun stark steigen. Im April wird die 100er-Marke fallen, bis Ende 2025 rechnet man mit über 1.000 internen Nutzenden. Dabei werden auch die mit Kunden interagierenden Außendienst-Bereiche damit ausgestattet werden, um die von Kunden eingehenden Fragen bereits im Feld automatisiert beantworten zu können. Das Endziel ist es, jede Kundenanfrage zuerst automatisiert beantworten zu können.

Die eingesetzte Technologie ist das aiStudio von Kauz.ai. Dies ist ein vektorisierter RAG-Bot mit zusätzlicher LLM-Agententechnologie. Der vektorisierte RAG-Ansatz stellt sicher, dass die vom LLM generierten Antworten nur auf die im Chunk mitgelieferten Informationen beruhen, das sogenannte Halluzinieren somit praktisch ausgeschlossen werden kann. Dieser Ansatz ist vor allem geeignet für allgemeine Wissensanfragen. Für speziellere Themen setzt auch die R + V auf die LLM-Agenten-Technologie, die Kauz in ihren Bots sehr gut umgesetzt hat. Wir sehen im folgenden Schaubild einige dieser LLM-Agenten aufgeführt.

LLM-Agenten im aiStudio von Kauz für das Wissensmanagement

So wird zum Beispiel der im Bild erkennbare Textgenerator genutzt, um mit GenAI E-Mails schreiben zu können, die auch dem R + V "Wording-Standard" entsprechen. Auch diese Agenten-Funktionalität soll weiter ausgebaut werden, zum Beispiel so, dass automatisch Angebote erstellt, Bedingungsvergleiche oder eine Schaden-Erstkalkulation anhand von vorhandenen Fotos durchgeführt werden können, um interne, immer wiederkehrende Tätigkeiten durch Assistenz zu unterstützen.

Der Weg bei der R + V ist eingeschlagen, erste Erkenntnisse sind gewonnen. Lassen wir als unser Fazit nochmals Georg Odenthal zu Wort kommen: "Es ist erstaunlich, mit wie wenig Aufwand man mit der Kauz-Technologie Begeisterung bei den Mitarbeitenden erzeugen kann." und als Ratschlag an Unternehmen in ähnlichen Situationen: "Einfach machen!".