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  • AutorenbildSven Wilms

Wie ein interner Chatbot Mitarbeitende entlasten kann

Chatbots genießen eine zunehmende Akzeptanz und werden immer häufiger genutzt. Die automatisierte Kommunikation im Chatformat hat für Nutzende viele Vorteile, beispielsweise die sofortige Antwort und ständige Verfügbarkeit. Chatbots können nicht nur die Kundenkommunikation ergänzen, sondern auch in der internen Kommunikation unterstützen und vielfältige Aufgaben übernehmen. Denn genau wie in der Kundenkommunikation gibt es auch in der internen Kommunikation viele Aufgaben, die sich mit relativ geringem Aufwand automatisieren lassen.

Auf welche verschiedenen Arten ein Chatbot für die eigenen Mitarbeitenden eingesetzt werden kann, zeigen die folgenden Beispiele:


MITARBEITER-ONBOARDING UND WEITERBILDUNG

Wer neu in einem Unternehmen ist, wird die Situation kennen: Alles ist neu und sich zurechtzufinden benötigt nicht nur Zeit, sondern auch jemanden, der gefragt werden kann. Doch gerade mit kleinen Fragen möchte man ungern jemanden stören. Fragen wie «Wie lautet das WLAN-Passwort?», «Wo befindet sich der Pausenraum?» oder «Wo finde ich das Organigramm?» (sich am ersten Tag so viele Namen zu merken, ist kaum möglich) lassen sich relativ leicht in einem sogenannten FAQ-Bot umsetzen. Dabei wird eine Frage eingegeben, und der Chatbot gibt darauf eine vordefinierte Antwort. Die Umsetzung eines solchen Chatbots ist grundsätzlich nicht schwer. Schwieriger ist es hingegen, möglichst viele Fragen abzufangen, die Neueinsteiger in den ersten Tagen und Wochen haben können. Dazu wäre es hilfreich, vor der Umsetzung mit Teamleiterinnen, HR oder den zuletzt eingetretenen Mitarbeitenden zu sprechen, um aus möglichst vielen Blickwinkeln die häufig auftauchenden Fragen sammeln zu können.

Aus Unternehmens-Sicht ist es wünschenswert, dass sich neue Mitarbeitende mit den internen Handbüchern vertraut machen. Dabei muss ein Unternehmen grundsätzlich davon ausgehen, dass neue Mitarbeitende diese auch lesen. Eine Kontrolle gibt es aber meistens nicht. Auch hier könnte ein Chatbot Abhilfe schaffen. So könnte ein Quiz-Bot erstellt werden, der Fragen zu dem gelesenen Handbuch stellt, die korrekt beantwortet werden müssen. Die neuen Angestellten werden also bei der Wissensvermittlung unterstützt, und das auf eine spannende, interaktive Weise. Schließlich kann der Bot bei korrekten Antworten lustige Bilder oder Gifs senden, und bei falschen Antworten auf die entsprechende Passage im Handbuch verweisen oder weiterführende Informationen anbieten. Das Unternehmen wiederum weiß nicht nur, dass die Handbücher auch gelesen, sondern auch verstanden werden. Es ist durch den Bot auch in der Lage zu erkennen, welche Themen eher unklar sind bzw. häufig falsch beantwortet werden. Aufgrund dessen können Maßnahmen ergriffen werden, damit der Prozess für zukünftige Mitarbeitende noch optimaler verläuft.

Das Prinzip funktioniert nicht nur bei neu eintretenden Mitarbeitenden. Auch wenn sich interne Prozesse ändern, die für viele Mitarbeitenden relevant sind, könnte ein Chatbot für die Wissensvermittlung und anschließende Prüfung des Gelernten eingesetzt werden. Gerade das große Thema IT-Sicherheit könnte durch einen Chatbot vermittelt und geprüft werden, da hier nach wie vor viele Unternehmen Nachholbedarf haben.


INFRASTRUKTUR-BOT FÜR KLEINE UND GROSSE ANFRAGEN

Fragen oder Probleme rund um die Unternehmensinfrastruktur betreffen meistens alle Mitarbeitenden, nicht nur die neu eintretenden. Auch hier kann ein Bot unterstützen. Anstatt jeden Tag im Intranet nachzuschauen, was denn die aktuellen Menüs in der Kantine sind, könnten Personen einen Bot danach fragen bzw. der Bot könnte proaktiv das aktuelle Menü in einen Chat senden. Auch für Anliegen rund um IT-Infrastruktur kann ein Bot unterstützen und z.B. die IT-Abteilung entlasten, in dem häufige Standard-Anfragen gänzlich durch den Bot beantwortet werden. Bei komplizierteren Anfragen kann ein Bot als First-Level-Support funktionieren und schon einmal die Problemstellung und die wichtigsten Informationen erfassen. Anschließend wird ein Ticket ausgelöst und jemand aus der IT-Abteilung nimmt sich dem Problem persönlich an. Das Gleiche lässt sich beispielsweise auch auf das Facility-Management anwenden, wenn beispielsweise Drucker oder Fahrstühle nicht mehr funktionieren, Handtücher fehlen, ein Fenster kaputtgeht und vieles mehr.


STIMMUNG UND BEDÜRFNISSE ÜBER EINEN UMFRAGE-BOT EINHOLEN

Ein großer Vorteil von Chatbots ist, dass diese anonym sein können. Das heißt, dass auch eher «unangenehme» Fragen oder sensible Themen durch einen Chatbot bearbeitet werden können. Darum eignet sich ein Bot für anonyme Zufriedenheitsumfragen oder zur Erfassung von Problemen und Wünschen. So könnte in einem regelmäßigen Rhythmus (z.B. monatlich oder quartalsweise) der Chatbot die Mitarbeitenden kontaktieren und sie nach dem aktuellen Befinden, der Arbeitssituation und Verbesserungsvorschlägen fragen. Die Verantwortlichen erhalten so anonyme Insights über das Wohlbefinden der Mitarbeitenden, können dieses über die Monate hinweg beobachten und nötige Maßnahmen ergreifen. Die Umsetzung kann dabei sehr simpel gehalten sein, je nach dem reichen schon drei bis vier Fragen aus, sodass für die Mitarbeitenden auch keine großen Aufwände entstehen.


FAZIT

Chatbots lassen sich auf vielfältige Art für die eigenen Mitarbeitenden einsetzen, sodass diese unterstützt und entlastet werden. Schön ist, dass die internen Bots etwas mehr Spielraum bieten und vieles ausprobiert werden kann. Gerade Unternehmen, die zum ersten Mal mit Chatbots arbeiten, haben so die Möglichkeit, Erfahrungen zu sammeln, bevor ein Chatbot für die Kundenanfragen in der Öffentlichkeit bestehen muss.



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