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  • Sven Wilms

ROI Betrachtung bei Chatbots

Fast alle Firmen, die uns kontaktieren, berichten von einem Anteil der Standardanfragen im Kundenmanagement von ca. 50% am Gesamtvolumen (der Anteil variiert von Unternehmen zu Unternehmen zwischen 30 und 70%). Chatbots können Unternehmen dabei helfen, diese Kundendienstkosten zu reduzieren, indem sie die Bearbeitung dieser Standardanfragen automatisieren. Wie bei jedem Projekt üblich, sollten Sie auch hierfür vorab den ROI berechnen. Das geht in diesem Fall sehr einfach. Wir geben Ihnen einige Hinweise:


1. Schritt: Identifizierung geeigneter Kundenanfragen

Identifizieren Sie aus allen Kundenfragen, die Ihr Unternehmen derzeit über einen Live-Chat, das Telefon oder über E-Mail erhält jene, die von einem Chatbot bearbeitet werden könnten. Dies sind die einfachen Anforderungen, die leicht automatisiert werden können. Wie oben erwähnt, kann dies zwischen 30 und 70% liegen.


2. Schritt: Bewertung des Zeit- und Kostenaufwands

Sobald Sie diese Standardanfragen identifiziert haben, können Sie dieses auch mit dem (evtl. pro Kanal unterschiedlichen) Zeitaufwand bewerten, den ein Mitarbeitender zur Beantwortung benötigt. Auf einen Monat hochgerechnet und mit den durchschnittlichen Lohnkosten kalkuliert, erhalten Sie so die Lohnkosten, die Ihnen die automatisierbaren Standardanfragen pro Monat kosten. Sicherlich haben Sie die Kosten pro Kontakt in Ihrem Unternehmen bereits errechnet, so dass dies leicht zu errechnen ist.

Eventuell leiten Sie Anfragen am Wochenende bzw. außerhalb der Geschäftszeiten an externe Dienstleister weiter. Diese in der Regel hohen Kosten könnten Sie durch die nimmermüden Chatbots einsparen bzw. reduzieren und sollten daher berücksichtigt werden.


3. Schritt: Ermittlung des Reduktionspotentials

Die Fähigkeit, diese automatisierbaren Standardanfragen auch wirklich zu automatisieren, hängt stark von den linguistischen Fähigkeiten des Chatbots bzw. seines Herstellers ab. Die Herausforderung für Chatbots ist immer noch, den Menschen richtig zu verstehen.

Viele ML (Machine Learning)-basierten Chatbots erreichen eine Sofortlösungsquote von 40 – 60%. Sofortlösungsquote heißt in diesem Fall: Lösung des Kundenanliegens durch automatisierte Chatbot-Beantwortung ohne Eingreifen eines Menschen. Unsere linguistisch führenden Chatbots verstehen den Menschen besonders gut und erreichen eine Sofortlösungsquote von > 70%. Fairerweise muss man sagen: kein Chatbot erreicht seine höchsten Sofortlösungsquoten am Tag 1 nach Produktivschaltung. In der Regel benötigt ein Chatbot 6 bis 12 Monate, um seine vollen Sprachfähigkeiten abrufen zu können. Wie ein Mensch lernt er hinzu.

Diese Sofortlösungsquote ermöglicht Ihnen das Reduktionspotenzial zu berechnen, sowohl Mengen- als auch Kosten-mäßig. Wichtig ist: Sie können dies auch auf Teefonanrufe beziehen, denn die meisten Chatbots haben eine Voice/Telefonie-Integration.


4. Schritt: Berechnung ROI

Den ROI dieses Projekts errechnen Sie nun, indem Sie diese monatlichen Einsparungen in Verhältnis zu den monatlichen Kosten des Chatbots setzen (Lizenzen, Betrieb, Support,..). Einzukalkulieren sind die einmaligen Implementierungskosten, die je nach Anbieter stark variieren können. Und Sie sollten auch die Pflege des Systems durch eigene Ressourcen einkalkulieren. Unsere Erfahrung: Es wird sich ein sehr schneller ROI ergeben.