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  • Sven Wilms

Chatbots & RPA

Viele Unternehmen haben immer noch eine Menge manuelle Routineprozesse, die nicht automatisiert sind. Der Grund, warum diese Prozesse bisher der Automatisierung entgangen sind, ist häufig eine Mischung aus herkömmlichen Praktiken, den Kosten der System-integration und dem Mangel an organisatorischer Disziplin bezüglich mehrerer Prozess-varianten. Dies ist ein wichtiger Grund für die fehlende Qualität im Service.


Dabei kann alles so einfach sein: Im Kundendialog zum Beispiel nimmt der Wunsch nach digitalem Self-Service weiter zu. Chatbots sind hier eine überzeugende Lösung. Sie beantworten die vielen Standardanfragen (diese variieren von Unternehmen zu Unternehmen zwischen 30 und 70%) qualitativ hochwertig zu jeder Tageszeit und an Wochenenden. Im „Hintergrund“ kann RPA (Robotic Process Automation) auf eine schnelle und kostengünstige Weise helfen, die Anfragen („Intents“) der Endkunden aufzugreifen und die zur Bearbeitung dieser Anfragen notwendigen, möglicherweise separaten Systeme in einen nahtlosen Prozess zu integrieren. Durch das Automatisieren sich wiederholender, auch manueller Prozesse mit mehreren Systemen wird die Produktivität der Mitarbeiter* innen erhöht und die Kosten gesenkt.


Schauen wir uns ein typisches Szenario für eine sinnvolle Integration von Chatbots und RPA an: Ein Kunde hat den Wunsch und äußert es sprachlich in das Telefon oder schreibt es textuell direkt in den Chatbot: "Ich möchte die Lieferadresse für die Bestellung ändern", so versteht der Chatbot, dass er die Bestellung ändern muss und kann die aktualisierte Lieferadresse des Kunden an einen RPA-Bot weitergeben, der die verschiedenen Systeme findet, auf denen diese Informationen gespeichert sind, und sie entsprechend aktualisieren. Dies kann sofort ohne menschliche Handhabung erledigt werden, wodurch die Bearbeitungszeit auf Sekunden reduziert wird. Durch den automatisierten Service wird eine hohe Kundenzufriedenheit erreicht und der Kundendienst wird von dieser Routineaufgabe befreit.


Die Kombination von Chatbots & RPA bedeutet eine sehr sinnvolle Zusammenarbeit. Die kombinierte Lösung aus Konversations- und Aufgabenautomatisierung macht Unternehmen und ihre Contact Center-Agenten effizienter und ihre Kunden zufriedener. Es ist deshalb nur folgerichtig, dass sich CGI und unser Technologiepartner Kauz auch in diesem Thema zusammengetan haben, um RPA-Bots mit Ihren Benutzern ins Gespräch zu bringen und für Unternehmen einen kombinierten Mehrwert zu bieten. Sehr gerne stellen wir den Kontakt her.



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