Für Technischen Support & After Sales

Der allgegenwärtige Trend der Digitalisierung prägt auch die Entwicklung im Kundenservice. Der Automatisierungsgrad von Prozessen nimmt immer weiter zu, nicht zuletzt durch den zunehmenden Einsatz von Software Robotern. Die Fortschritte der letzten Jahre und der Ausblick im Bereich der künstlichen Intelligenz (KI) zeigen, dass auch auf den Kundenservice weitere große Veränderungen zukommen werden. Doch trotz aller Technisierung wird der menschliche Serviceberater ein zentrales Element im direkten Kundenkontakt bleiben.

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Das Angebot an persönlichen Kontaktpunkten wie zum Beispiel in Filialen geht stetig – meist kostenbedingt – zurück und verlagert sich stärker in die Servicecenter und auf digitale Kanäle. Dadurch wird der Kundenservice zum zentralen, wenn nicht sogar einzigen persönlichen Kontaktpunkt mit dem Kunden. Aufgrund der Erfahrungen und der Expertise im direkten Dialog mit Kunden erweitert sich so das Aufgabengebiet des Kundenservice. Klar ist: Der Einfluss des Kundenservice auf die Gestaltung der Customer Experience wächst und damit auch dessen strategische Bedeutung.

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Für eine erfolgreiche und zukunftsorientierte Gestaltung des Kundenservice ergeben sich vier wesentliche Handlungsfelder:

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• Reduktion unnötiger Anfragen: Unternehmen sollten, getreu dem Motto „The best service is no service“, aus Unternehmens- und Kundensicht unnötige Serviceanfragen identifizieren und deren Ursachen anschließend bestmöglich beheben.

• Automatisierung von Standardanfragen: Die Bearbeitung nicht werthaltiger, aber nicht vermeidbarer Kundenanliegen sollte möglichst vollumfassend durch Selfservice-Lösungen automatisiert werden.

• Bestmögliche Unterstützung und Ausgestaltung des persönlichen Kundenkontakts: Kundenberater sollten bei der Bearbeitung der verbleibenden werthaltigen Kundenkontakte bestmögliche technische Unterstützung erhalten und zudem in ihrer Dialog- und Problemlösungskompetenz geschult werden.

• Proaktivität und Nutzung von Kundendaten: Es sollte eine Weiterentwicklung von überwiegend reaktivem zu proaktivem Kundenservice erfolgen. Dazu sollten möglichst viele Kundendaten automatisiert gesammelt und ausgewertet werden, um dem Kunden frühzeitig individuelle Lösungsansätze präsentieren zu können, bevor das Problem akut wird.

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Abgeleitet aus diesen Handlungsfeldern stellen wir Ihnen 5 Lösungsansätze vor, mit denen wir Sie konkret unterstützen können: