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  • Sven Wilms

Was bringen Chatbots im Contact Center?

Immer mehr Unternehmen aus verschiedensten Branchen nutzen Chatbots auch in ihren Contact Centers. Dort können sie in koordinierter Zusammenarbeit mit den menschlichen Kollegen oder auch eigenständig Serviceanfragen entgegennehmen und beantworten.

"Wenn Sie X möchten, drücken Sie Y" - der Neandertaler unter den Sprachbots ist zwar noch nicht ausgestorben, aber es gibt viel modernere Kommunikationsroboter, die sich über mehrere Evolutionsstufen zu ihrem heutigen Leistungsstand weiterentwickelt haben. Mittlerweile sind Sprachbots komplexe Softwareanwendungen, die mehrere Komponenten vereinen, um ein natürliches, zielführendes Gespräch zu ermöglichen. Die Kette der Technologie beginnt fast immer mit der Anbindung an ein Contact Center, welches die Anrufe sowie die Mitarbeiter und Sprachbots zur Beantwortung der Anrufe steuert. Contact Center sind dabei nicht nur in der Lage, Telefonate zu managen, sondern auch andere Kontaktkanäle.


Grundsätzlich unterscheidet man beim Einsatz von Sprachbots im telefonischen Kundenkontakt zwischen horizontaler und vertikaler Automatisierung. Bei der vertikalen Automatisierung liegt der Fokus auf Geschäftsprozessen, die komplett über den Sprachbot abgebildet werden, um Kunden einen Voice-Self-Service zu ermöglichen. Dafür bieten sich häufig genutzte Prozesse mit hohem Standardisierungsgrad an, etwa Auskünfte über Kontostand, Bestellstatus oder die Anforderung von Versicherungsbescheinigungen.


Dabei führt der Sprachbot verschiedene Prüfungen auf Plausibilität und Gültigkeit durch, die unter Umständen eine Sonderbehandlung auslösen oder weitere Prozesse anstoßen, zum Beispiel den Versand von Unterlagen wie im Fall der Versicherungsbescheinigung. Solche fallabschließend erbrachten Voice-Self-Services ermöglichen einen Rund-um-die-Uhr-Service für Kunden, nehmen Anruflast von den menschlichen Kollegen und setzen Zeit für anspruchsvollere Aufgaben wie beratungsintensive und wertschöpfende Telefonate frei.


Die horizontale Automatisierung eignet sich für Abschnitte der Kundenkommunikation, die häufig in verschiedenen Prozessen gebraucht werden. Branchenübergreifend gibt es drei Klassiker: Anliegen-Ermittlung, Identifikation und Legitimation. Diese Bausteine können je nach Wunsch verknüpft werden, so kann der Sprachbot beispielsweise zuerst das Anliegen abfragen, um den Anrufer dann fallabhängig zu identifizieren und zu legitimieren oder direkt an einen Mitarbeiter zu vermitteln. Die Abfrage der Kundenummer und das zugehörige Anliegen, etwa der Fall "Reklamation", wäre eine automatisierte horizontale Vorselektion.


Wichtig ist, dass die ermittelten und geprüften Informationen an den menschlichen Kollegen weitergegeben werden. Im Idealfall öffnet sich beim Mitarbeiter gleich die richtige Bearbeitungsmaske mit den passenden Kundendaten. Im oben beschriebenen Fall die richtige Kundenkartei mit den passenden Formularen für eine Reklamation, aber beispielsweise auch hinterlegte Gesprächsleitfäden.


Ein einfaches Rechenbeispiel zeigt, wie die durchschnittliche Gesprächszeit der Agenten durch horizontale Automatisierung gesenkt werden kann. Bei 5.000 Telefonanrufen am Tag und 45 Sekunden Gesprächsanteil für Identifikation und Legitimation im Mensch-Mensch-Gespräch sowie einer Erfolgsquote von 80 Prozent einer automatischen Identifikation und Legitimation nimmt ein Sprachbot seinen menschlichen Kollegen 5.000 x 0,8 x 45 Sekunden = 180.000 Sekunden = 50 Stunden Gesprächszeit pro Tag ab. Diese Zeit kann auf die Abwicklung komplexerer Aufgaben verwendet werden.


Horizontale und vertikale Automatisierung lassen sich natürlich auch verknüpfen: über die horizontale Automatisierung ermittelt der Sprachbot Anrufer und Anliegen und übergibt in einem komplizierten Fall an einen menschlichen Kollegen, wie im Fall der beschriebenen Reklamation. Bei einfachen Aufgaben übernimmt er selbst fallabschließend, beispielsweise wenn der Kunde nur eine Rechnung neu anfordert.



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