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  • Sven Wilms

Klicken oder natürliche Sprache?

Chatbots sind immer häufiger auf Websites, Kundendialogen und in Messaging Apps zu finden. Sie werden für Kundenservice, Marketing und Vertrieb eingesetzt. Unternehmen, die mit dem Einsatz eines Chatbots liebäugeln, sollten sich vorher die Frage stellen, wie sie mit dem Nutzer interagieren wollen. Denn es gibt grob zwei Arten der Interaktion: einerseits durch natürliches Sprachverständnis (NLP / NLU) oder durch das Klicken von Buttons. Wir wollen die Stärken und Schwächen beider Ansätze kurz analysieren.


Die Freitexteingabe ermöglicht es den Nutzern, ihre Anliegen direkt dem Chatbot mitzuteilen. Dieser analysiert mit modernster NLP / NLU Technologie die Eingaben und weist diesen sogenanten intents (Frageabsichten) eine passende Antwort zu und sendet sie an den Nutzer zurück. Ein Beispiel:

Frage: Ich bin umgezogen

Antwort: Vielen Dank für Ihre Information. Falls Sie uns eine neue Adresse mitteilen möchten, geben Sie diese bitte hier ein LINK


Der große Vorteil für die Nutzer liegt darin, dass ihr Anliegen schnell und einfach mitgeteilt werden kann. Für Unternehmen besteht hier die Herausforderung, die Anfragen von Anfang an korrekt zu beantworten. Dies ist eine Aufgabe der Chatbot-Anbieter. Gute Anbieter mit einem hohen Sprachverständnis können dies zu 70 - 90%. In diesem Fall ist eine sehr gute User Experience (UX ) gegeben.


Der zweite Ansatz, um einen Nutzer die richtige Antwort zu seinem Anliegen zu liefern, sind geführte Dialoge ("Klick-Bots"). Durch Buttons oder sogenannte Quick Replies wird der Nutzer zum Ziel geführt. Diese Buttons können Themenvorschläge oder nur Ja/Nein sein. Basierend auf dem, was der Nutzer eingibt, erhält er eine vordefinierte Antwort vom System. Ein Beispiel:

Frage: Ich bin umgezogen

Antwort: Ich kann Ihnen zu folgenden Themen Informationen geben:...


Durch ein geschicktes Conversational Design kann der Nutzer schnell zum gewünschten Themengebiet geführt werden und diese Chatbots sind einfach zu implementieren. Allerdings zeigt die Realität, dass das Conversational Design doch häufig zu wünschen übrig lässt, die User-Akzeptanz nicht besonders gut ist und diese Chatbot-Lösungen einfach nur "billig" aussehen.


Unsere Meinung ist, dass diese "Klick-Bots" wirklich nur für ein sehr eingeschränktes Nutzungs-Szenario geeignet sind. Häufig werden sie implementiert für Szenarien, die eigentlich mehr Freiräume dem Nutzer bieten sollten. Und dies nur aus dem Grund, weil der Chatbot-Hersteller keine bessere Sprachkompetenz liefern kann. Dabei gibt es Hersteller, die bereits eine hohe Sprachkompetenz vorweisen können. Diese sollte man sich zuerst anschauen.



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