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  • Sven Wilms

Hinter jeder Anfrage steckt ein Bedürfnis

Heutige Webseiten (und damit die Unternehmen, die diese Webseiten zu verantworten haben) verlangen vom Benutzer viel: nämlich den Großteil der Arbeit selbst zu machen: nach Informationen suchen, Unterseiten durchklicken, Informationen sichten, verwerfen, bis man endgültig (oder auch nicht) die richtige Information gefunden hat. Ist man auf der Suche nach der richtigen Farbe für seinen Hausanstrich, muss man (frau) danach auch noch nach dem richtigen Werkzeug dafür suchen. Recommendation Engines können mehr oder weniger passende Vorschläge dafür machen: Kunden und Kundinnen, die diese Farbe gekauft haben, haben statistisch gesehen auch jenes Werkzeug gekauft. Das Grundinteraktions-modell des heutigen Internets ist „sehen und klicken“.


Nutzer einer Webseite haben aber ganz andere Bedürfnisse: sie möchten wissen, wie sie Retouren abwickeln können, was die Versandkosten sind, ob Produkte umweltgerecht hergestellt wurden etc. etc. - sie möchten nicht suchen und verifizieren, sondern sie möchten klare Antworten. Statt auf Unterseiten nach den versteckten Informationen zur Retouren-abwicklung zu suchen, möchten sie fragen „Ich möchte die Schuhe, die ich gerade geliefert bekommen habe, zurückgeben“. Was für manchen wie ein marginaler Unterschied klingen mag, ist tatsächlich eine große Veränderung.


Um das Kundenbedürfnis verstehen zu können, muss die Absicht in der Kundenaussage identifiziert werden. Gute Chatbots oder virtuelle Assistenten können dies. Denn für einen Shopping-Assistenten gibt es in der Regel keine endlose Anzahl verschiedener denkbarer Bedürfnisse und Absichten (sogenannte Intents), sondern eine endliche Anzahl von wenigen bis etliche Dutzend Fragestellungen. Dies gilt ebenso für Banken und Versicherungen, Telekommunikations-unternehmen, …– jede Branche hat eine begrenzte Anzahl an Fragestellungen, auf die sich Unternehmen konzentrieren können und die es ermöglichen, Kunden mit dem Versprechen zu bedienen: „Ich gebe Dir, was Du willst- direkt“.


Intents sind die Bausteine der Beziehung zwischen Kunden und Unternehmen. Es ist einsichtig, dass die Intent-Recognition nicht von einer zentralen IT-Abteilung oder einem zentralen KI-Team durchgeführt werden können, sondern nur durch die entsprechenden Fachbereiche, die die Sprache des Kunden sprechen. Chatbot-Hersteller müssen daher die Fachbereiche unterstützen und dürfen kein „Spielzeug“ für KI-Nerds in zentralen IT-Abteilungen sein. Intent-Recognition (auch mittels Chatbots) wird zu einer Schlüsselfähigkeit eines jeden Unternehmens werden.



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