Chatbots, die Menschen verstehen

Unternehmen stehen am Anfang einer kommunikativen Wende: der Dialogwende. Zum einen wird die Bedeutung von Kommunikation und Dialog weiterwachsen, wobei ein zunehmender Anteil des Dialogs automatisiert ablaufen wird. Zum anderen haben die Kunden es jetzt aufgrund der vielen Touch-Points mehr denn je in der Hand, wann sie mit dem Unternehmen wie interagieren möchten.

 

Kunden erwarten einfache und effektive Antworten und Erfahrungen - die individuell und im Zusammenhang mit ihrer Situation stehen – und die ihnen ein gutes Gefühl mit der Marke geben. Diese Arten von Erfahrungen haben eine direkte positive Auswirkung auf Kundenbindung und lebenslanger Wertschätzung. Kunden wenden sich zum dialogorientierten Handel (die Möglichkeit für Verbraucher, Fragen zu stellen, Einkäufe zu tätigen und Hilfe zu erhalten) indem sie mit Marken kommunizieren, um zu interagieren. Effizienter und persönlicher als es auf Websites und Apps möglich ist.

 

Natürlich sprachliche Chatbots entwickeln sich immer mehr zur richtigen Antwort auf diese Herausforderungen. Die Grundlage eines guten Chatbots ist echtes Sprachverständnis.

Machen Sie sich einen Eindruck von den sprachlichen Fähigkeiten des Chatbots unseres Partners:

Flexible Formulierungen

Die meisten Fragen lassen sich auf unterschiedliche Arten stellen.

​Nutzer: Welche Schokolade enthält Nüsse?

Antwort: Die ChocoNegro enthält Nüsse

Nutzer: In welcher Schokolade sind Nüsse drin?

Antwort: Nüsse sind in der ChocoNegro

Antwortberechnung

Unser Chatbot kennt das Sortiment in- und auswendig und kann Informationen verknüpfen, um beispielsweise Preise und Zutaten miteinander zu vergleichen.

Nutzer: Welche Schokolade hat den höchsten Kakao-Anteil?

Antwort: Die Schokolade ChocoNegro Brazil hat den höchsten Anteil, nämlich 60%.

Interpretation der Nutzerintention

Oft wird eine Frage in eine Aussageform gesteckt. Oder eine scheinbare Feststellung ist in Wirklichkeit als Beschwerde gemeint. Auch diese Situationen wird erkannt.

Nutzer: Ich bin auf der Suche nach weißer Schokolade.

Antwort: Da kann ich Ihnen unsere ChocoBlanco sehr empfehlen. Sie ist unsere beste weiße Schokolade. Soll ich sie in den Warenkorb legen?

Intelligenter Warenkorb

Dieser Chatbot überprüft den Warenkorb ständig und gibt bei Konflikten mit vorigen Informationen dem Nutzer Bescheid.

Nutzer: ich bin gegen Nüsse allergisch

Antwort: Gut, dass Sie das sagen. Aber warum haben Sie denn die ChocoNegro im Warenkorb. Diese enthält Nüsse. Schokoladen ohne Nüsse sind ChocoBlanco und ChocoLeche.

Detailspezifikation

Unser Chatbot versteht, wenn es dem Nutzer um eine bestimmte Bedingung geht, und geht dann gezielt darauf ein.

Nutzer: Kann ich die Schokolade zurücksenden?

Antwort: Wenn Sie die Bestellung umtauschen möchten, können Sie sie selbstverständlich innerhalb von 14 Tagen zurückgeben. Nutzen Sie dazu bitte die Originalverpackung und verschicken sie das Paket mit DHL oder der Deutschen Post.

Nutzer: Kann ich die Schokolade zurückschicken, wenn sie schon geöffnet ist?

Antwort: Wenn die Ware nicht in Ordnung ist, können Sie sie selbstverständlich auch bei geöffneter Verpackung umtauschen.  Wenn Ihnen die Schokolade nicht schmeckt, können wir sie leider nicht zurücknehmen.

Kontextbewusstsein

Dieser Chatbot hat ein Gedächtnis und kann Rückbezüge auf den bisherigen Gesprächsverlauf herstellen.

Nutzer: Ich möchte die ChocoLeche kaufen.

Antwort: Sehr gerne. Schauen Sie sich in Ruhe etwas um und wenn Sie eine Frage haben, bin ich gerne für Sie da.

Nutzer: Ist die vegan?

Antwort: Nein, die ChocoLeche ist nicht vegan, aber die ChocoNegro Tropica und die ChocoNegro 1001 sind vegan.

Sentiment Erkennung

Es wird unterschieden, ob eine Aussage als Beschwerde oder als Kompliment gemeint ist.

Nutzer: Die Nussschokolade hat mir nicht geschmeckt!

Antwort: Das tut mir leid. Sie können schlechte oder verdorbene Ware selbstverständlich jederzeit zurücksenden. Wenn sie Ihnen nicht schmeckt, sie aber sonst in Ordnung ist, können wir sie leider nicht zurücknehmen.

Wir bieten alle 3 gängigen Arten von Chatbots:

Dialogpläne
Strukturierte Konversationen anhand vordefinierter Dialogverläufe nehmen den Nutzer an die Hand: Ideal für Supportanfragen, simple Bestellprozesse, aber auch einfache Beratung.

FAQs
Nutzer können dem Chatbot Freitextfragen stellen. Grundlegende FAQs können so abgedeckt werden. Gute FAQ-Bots sind rar, weil dafür bereits ein umfangreiches Sprachwissen notwendig ist.

Der Full-Service Bot
Der Full-Service Bot erlaubt eine Freitextkonversation, beantwortet Servicefragen und steht dem Nutzer auch für Detailfragen und Beratung zur Verfügung. Strukturierte Konversationen können nach Belieben zusätzlich eingesetzt werden.

Selbstverständlich bietet dieser Chatbot:

  • Omnikanal-Integration (WhatsApp, Facebook, uvam.)

  • Integration in CRM-Systeme (SalesForce, Genesys,…)

  • Dialog Editor, Admin Panel, Dashboards und umfangreiche Statistiken

  • Und vieles mehr.

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